Customer Engagement Analytics: Clustering User Navigation Behaviour
Sven Lenz (2017). Churer Schriften zur Informationswissenschaft - Schrift 91
Durch die Digitalisierung der Geschäftsprozesse stehen Anwendern von
Informationssystemen immer mehr Services zur Verfügung, die ihre
Tätigkeiten effizienter und effektiver werden lassen. Ihnen soll ein
informationeller Mehrwert geboten werden, so dass Kundenloyalität
aufgebaut und eine Kundenabwanderung verhindert wird. Die Thesis
beschäftigt sich damit, wie aus den Daten, die bei der Interaktion eines
Benutzers mit einem Informationssystem entstehen, ein Kundenverständnis
erlangt werden kann. Anhand eines Smart Data Systems werden die
Benutzer in Gruppen segmentiert. Durch eine Online-Umfrage werden die
Persönlichkeitsprofile und Clickstream-Sequenzen aufgezeichnet und eine
Segmentierung mit Hilfe eines Divisive Hierarchical Clustering
durchgeführt. Die Ergebnisse zeigen auf, dass innerhalb der
segmentierten Gruppen keine Übereinstimmung auf ähnliche
Persönlichkeitsprofile basierend auf den Big Five Faktoren gefunden
werden konnte. Indessen kann eine Effizienz- und Effektivitätswirkung
für den Benutzer erreicht werden, indem Navigationsstrukturen und
Produktplatzierungen für die Cluster optimiert werden.
Die Arbeit steht, wie alle weiteren Veröffentlichungen der
elektronischen Schriftenreihe, zum kostenlosen Download bereit unter:
http://www.htwchur.ch/digital-science/forschung-und-dienstleistung/churer-schriften.html
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